用戶體驗和網站

      不管用戶訪問是什么類型的網站，它都是一個“自助式”的產品。沒有可以事先閱讀的說明書，沒有任何操作培訓或討論會，也沒有客戶服務代表來幫助她了解這個網站。
    她被困在了某個地方，必須要靠自己找到出路，這己經夠糟糕了；而大部分網站甚至都沒有意識到她的困境，這只會讓事態變得更糟。無論用戶體驗對網站的成功具有多么重大的戰略意義，在大多數網站發展的過程中，僅僅是“去理解人們所想和所需”這樣一件簡單的事，都從來沒有得到過重視。
    這些是如何發生的呢？在網站最初出現的時候，成功的關鍵是第一時間把各種想法推向市場。就像Yahoo！一樣，早早地建立起很多個“第一”，使得后來的競爭對手不得不努力追趕。接著一些公司競相建起了網站，希望不再被視為落后于時代。但是在大多數情況下，企業只是把擁有網站看成是一個杰出的成就；至于它是否真正能為人們所用，充其量是后來才想到的一件事情。
    為了贏得市場份額，對付那些“捷足先登”的網站，企業開始強調“產品特性”，向他們的網站中加入越來越多的內容和功能，希望可以吸引一些剛開始上網的人（也許還能從競爭對手那里偷過來一些客戶）。
    無論如何，擁有更多的“產品特性”，被證明只能保持短時間的競爭優勢。隨著功能的不斷膨脹，網站變得越來越復雜、越來越難以使用，最后就失去了對初次訪問者應有的吸引力。同時，企業仍然很少去關心用戶真正喜歡什么，很少去發現有價值、或真正可以使用的東西。
     企業己經開始意識到，提供優質的用戶體驗是一個重要的、可持續的競爭優勢。用戶體驗形成了客戶對企業的整體印象，界定了企業和競爭對手的差異，并且決定了客戶是否還會再次光顧。